Расскажу немножко про внутреннюю кухню колл центров на своём примере. 7 лет назад устроился в колл центр крупнейшего интернет магазина в Латвии. Около месяца проходило обучение, вначале примерно неделю объясняли всю внутреннюю кухню. Потом неделю сидишь тенью с опытным оператором - слушаешь как и что надо говорить. Потом еще две недели с тобой рядом сидит руководитель/его зам и поправляет если что-то не так делаешь/говоришь. Дрючили даже за мелочи вроде одной уменьшительно-ласкательной формы. Что уж говорить, брали только если идеально говоришь и на русском и на латышском.
Через три года из тех, кто работал реально чётко - и выполнял планы, и просто по человечески помогал клиентам ни осталось никого. Один парень ушел в оффис айтишником, я стал заместителем, остальные тупо ушли, т.к. фирма не могла предложить им другую должность или более высокую зарплату. Набирать людей начали из принципа - сам за три месяца не научится, уволим и возьмем другого. Уровень разговоров скатился просто ниже плинтуса и то, за что раньше увольняли, стало нормой. Да, иногда приходили люди кто круто общался, знал что делает и именно с ними просили соединить постоянные клиенты. Ни один из таких людей не высидел больше полутора лет - все ушли в другие фирмы на другие должности. Остались же полуроботы, которые и говорить толком не умеют, и в технике не шарят от слова совсем, зато не стесняются пять раз предложить бабулькам нафиг им не нужные услуги.
В результате буквально за 5 лет уровень сервиса из того, где запись любого звонка можно давать послушать на обучениях новых сотрудников, превратился в те, которые банально стыдно слушать. И лучшими сотрудниками становились не те, кто реально помогал клиентам, входил в положение, старался помочь, а те, кто на любой вопрос отвечали - нет такой информации, дополнительную гарантию хотите?
Думаю, в большинстве предприятий такая же история
Ну, кому что, у меня друг на 15" ноуте по 12-15 столов впихивает и норм ему))