Блог бабушки Матрёны

Последний пост:25.01.2022
150
Статистика
Всего постов
2162
404,931 просмотров
Новых постов
+0
0 в день
Лучшие посты автора
27.06.2019 +118
11.03.2020 +87
03.04.2019 +83
17.08.2021 +79
03.09.2015 +79
Лучшие посты читателей
ishkan +46
larsen +39
Maury +23
Bars1986 +23
Marrakech +22
Самые активные читатели
1 61 81 82 83 84 103 109
  • Вчера я бежал запломбировать зуб
    И смех меня брал на бегу:
    Всю жизнь я таскаю мой будущий труп
    И рьяно его берегу.


    Игорь Губерман



    Эта история уходит в прошлое корнями моего верхнего зуба мудрости. Он заболел 2 с лишним года назад. Ну, как заболел - начал ныть и причитать, что де уродился он в какой-то жопе, хоть по факту и во рту (вот здесь именно во рту, а не в роте), что света белого не видит, что работы по специальности для него нет - короче, стандартные претензии к жизни чувака из глубинки. Я отнеслась к его проблемам с пониманием и, обильно смочив кусок ваты водкой, обложила ей на ночь зуб. Он оценил мою заботу и перестал меня беспокоить.

    Прошло несколько месяцев и история повторилась. Я задумалась о том, что надо бы, наверное, удалить его нафиг - пусть живёт самостоятельной жизнью, но тут я вспомнила историю его коренного корефана снизу, с которым я несколькими годами ранее также решила распрощаться. О чём сообщила своему стоматологу, и та отправила меня на снимок. Снимок показал совершенно жуткую диспозицию корней нижнего мудрого зуба. Врач покачала головой и сказала: "Тут десну резать придётся, давай я просто его хорошенько запломбирую". Перспектива резать десну ради зуба, который даже не болит, а просто нуждается в лечении, меня совсем не обрадовала, и я согласилась на пломбировку.

    Не буду мучить вас подробностями того, что происходило далее, скажу лишь только, что меня трясло и температурило несколько дней так, что я могла только лежать под обезболивающими, пуская слюни на подушку. И ещё уголок рта мне порвали, как портовой шлюхе, что добавило мне не столько боли, сколько моральных терзаний ещё примерно на месяц.

    А тут вырисовывалась перспектива пережить всё тоже самое, только на верхнем зубе, к которому ещё неудобнее подбираться. Я стала изучать истории удаления зубов мудрости в интернете, нагнала себе дополнительной жути и отложила принятие решения по зубу до лучших худших времён.

    Ещё спустя какое-то время от зуба отломился краешек с внешней стороны. Он, видимо, решил, что будет самоликвидироваться, раз я ничего не предпринимаю. Я сделала вид, что не заметила, хоть теперь время от времени он не только ныл, но и царапал мне щёку сколом. Так прошло больше двух лет: зуб иногда болел, а я заговаривала ему зубы полосканием содо-солевым раствором и прикладыванием водочных компрессов.

    Наступило прекрасное утро субботы 15 сентября 2018 года. Ни с того, ни с сего зуб заболел так, что просто пиздец. Вот вообще же ничего не предвещало, правда? Не помогло ни полоскание, ни водка. Ах так! - рассердилась я на зуб, - Что ты скажешь на это? Сказала я и твердой рукой закинула в себя две таблетки "Найза" и забыла о вредном зубе уже минут через 15.

    В воскресенье история повторилась, с той лишь разницей, что уже не помогли ни две таблетки, ни четыре. Бляяя, миленький, - взмолилась я, - давай до понедельника, а? Куда я тебя в воскресенье-то дену? А ме-ня не е-бёт, - чеканил мне зуб в ответ острой болью.

    Трясущимися руками нашла в интернете телефон ближайшей платной клиники - записи к хирургу уже на сегодня нет, только на завтра. Записалась на понедельник на 16:00. Впереди ровно сутки.

    Всё будет хорошо, - повторяла я сама себе и Саше, который с интересом и волнением наблюдал мои обезумевшие метания по квартире. Помчалась в аптеку, посоветовали обезболивающее "Некст", выпила 1 таблетку, и как ничего не бывало - красота!

    Утром в понедельник тоже ничего не напоминало об ужасах прошедших выходных. Стали закрадываться ссыкливые мысли: "Может, позвонить и отменить запись?", но они были решительно отвергнуты, и я стала собираться к врачу.

    15:45, я заполняю на ресепшене кипу бумаг: договор, анкету о состоянии здоровья, согласие на обработку персональных данных, согласие на оперативное вмешательство...

    15:57, приходит молодой симпатичный парень: "Мария Викторовна? Следуйте за мной". Я следую, устанавливая на ходу беззвучный режим на телефоне.

    16:14, счастливая и чрезмерно довольная собой иду по улице, сжимая кусок бинта челюстью с 31-м зубом вместо 32-х.

    Немного полихорадило позже, когда начал отходить наркоз. Ну и вчера отлежалась с лёгкой температурой.
    _______
    Мораль: нет зуба - нет проблем.
    524/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    29
  • PiroManiaVic, отличный юморной пост о не являющейся таковой проблеме. Из своего собственного, да и почти всех кого знаю мужского пола, опыта, запись к стомату можт и не отменял, но не прибыл бы точно..))
    Себя успокаиваю тем, что как в древности, выпали все зубы- ну и некуй тебе знач. небо коптить), ну или вариант с нахалёнком вставными челюстями..
    2/3
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    6
  • s_dnem_uchitelja.jpg

    Маша, с прошедшим Днём учителя тебя!
    Опять поздравление получилось с опозданием.
    Оправдывает меня только то, что 5 октября я был далёк от интернета.
    А 6 октября уже был в инете, но ещё не сработала напоминалка про этот праздник.
    Потому что в Беларуси День учителя - первое воскресенье октября, в этом году попал только на 7-ое.
    262/282
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    17
  • Обманчива наша земная стезя:
    Идёшь то туда, то обратно.
    И дважды войти в одну реку нельзя,
    А в то же говно – многократно.


    Игорь Губерман


    Большинство из нас с рождения до смерти подсажены на "наркотик", имя которому деньги. Можно долго рассуждать на тему, в деньгах ли счастье? В чём сила, брат? Но вряд ли кто-то будет спорить с тем, что именно отсутствие денег зачастую вынуждает людей делать ужасные вещи: предавать близких, совершать грабежи, убийства и самоубийства... и даже устраиваться на работу.

    Каждый из нас хоть раз в жизни делал что-то, что не приносило никакого удовольствия, но зато приносило деньги.
    Вот и я очередной раз наступила в это говно вошла в ту же реку под названием "работа".

    Уже намекала в посте о том, чем мне запомнилось прошедшее лето:
    Цитата (PiroManiaVic @ 4.9.2018)
    1. Звонки
    Это как покер: местами весело, местами пиздец. Позже расскажу подробнее.

    Рассказать всё-всё-всё я не могу, но и держать в себе то, что накопилось, уже тоже сил никаких нет.

    _______
    Весной этого года я заполнила анкету на должность телефонного оператора в Х-банк.

    ***
    Вот тут поймите меня правильно: я не делаю большой тайны, что это за банк конкретно (кому надо, тот поймёт; а кто не поймёт, но очень надо – спросите у меня в личке). Не пишу здесь (и очень прошу вас не писать никаких названий!), т.к. банально не хочу, чтобы это, во-первых, привлекло внимание соответствующих служб банка (чтобы не гуглилось и т.п.); а, во-вторых, к сути моего повествования это не имеет никакого отношения (не хочу ни дискредитировать банк, ни делать ему рекламу).
    Спасибо за понимание.
    ***

    Итак, я заполнила анкету, мне перезвонили и прислали на почту логин/пароль от учебного портала.
    Обучение было лёгким и больше похожим на игру: 20-минутные ролики о том или ином продукте, затем тест; обучалки на тему продаж и умения вести диалог, снова тест; флэш-игрушки из серии "помоги Даше рассчитать платежи по кредиту" и всё в таком духе.

    По итогам пройденных тестов добавили в группу в скайпе, где были небольшие семинары и тесты, но уже голосом. Очень поразило, что многие не могли даже пары предложений о себе рассказать: "Ну... меня зовут Оксана... ну... я... ну... закончила колледж..."
    Запомнились мне лишь два человека: врач из Москвы лет 50-ти, который переквалифицировался в продавца мед.техники, а теперь решил поработать из дома; и дядька-связист лет под 60, который всю жизнь проработал на подводной лодке, а сейчас заскучал, сидя дома на пенсии.

    Далее тебя обучают работать с Вэб-Офисом (сайт, со встроенной телефонией, статистикой и т.п., который на сленге называют ВОван или просто Вова). И под конец обучения (примерно на второй неделе по времени) потенциального оператора "прогоняют" через тестовые звонки с наставником – это ролевая игра, где наставник играет клиента, а ты – сотрудник банка. Если всё ок, то тебя выпускают "на линию", то есть полноценно подключают к Вове и дают разговаривать с живыми настоящими клиентами.

    Каждый (или почти каждый) звонок прослушивают наставники, делают замечания и подсказывают какие-то "фишки". Если за 2 недели не умер выполнил определённые условия по количеству и качеству звонков, то тебя переводят в "боевую группу".


    И тут начинается самая настоящая "замазка"...

    Чтобы вы поняли суть, то расскажу, как формируется з/пл оператора (правильнее даже сказать, что это не з/пл, а вознаграждение, поскольку заключается не трудовой, а гражданско-правовой договор без отчислений в ПФР, но с отчислением НДФЛ). Так вот вознаграждение формируется из количества набранных баллов (1 балл = х рублей), баллы набираются из звонков, звонки бывают разные: они отличаются "температурой" клиента (тёплый клиент или холодная база), а также целью звонка (заданием для оператора). Баллы начисляются лишь за те звонки, где оператор выполнил задание. Логично, что чем "холоднее" клиент, тем сложнее выполнить задание, и стоит оно дороже.

    Таким образом, ты звонишь-звонишь-звонишь и копишь баллы, которые по итогу месяца превращаются в деньги.
    Помимо этого есть система бонусов и наказаний, которая зависит от количества звонков и их качества. Слышали же "В целях повышения качества обслуживания разговоры записываются"? Так вот все звонки записываются и выборочно прослушиваются. За нарушение процедур звонка предусмотрено материальное наказание оператора. За благодарности клиентов даётся бонус (на сленге это называется "блАга", с ударением на первый слог). Получив благу, опер ссыт кипятком, а все остальные ему завидуют.

    Что касается количества звонков, то существуют нормативы, невыполнение которых грозит понижением статуса опера вплоть до блокировки учётки. Чтобы вы оценили масштаб нормы, то скажу, что в день нужно делать не менее 65 звонков (это примерно 1500 в месяц). Один звонок может длиться 5 секунд (когда клиент сказал: "Иди на хуй" "Мне некогда, перезвоните вечером", а может длиться и больше часа (у меня такое было несколько раз). Но в среднем минут 7 уходит на один звонок. Вот и посчитайте: 65 звонков * 7 минут = 455 минут в день (это уже примерно 7,5 часов) и плюс добавьте к этому время на то, чтобы написать коммент по итогам звонка. Короче говоря, это всегда полноценный рабочий день минимум на 8-9 часов, а то и на все 12 (особенно по началу, когда ты тупишь и после каждого звонка лезешь в инструкции, советуешься с руководителем и т.п.).

    Так вот "замазка" заключается в том, что ты не можешь выйти "на линию", позвонить пару часов и психануть, так как за тобой останется должо-о-ок, нагнать который в другие дни просто может не хватить часов в сутках. Всё это приводит к невыполнению нормативов и к копеечному вознаграждению. Поэтому день ты начинаешь с мыслью о том, что надо не проебаться и выполнить норму, а ко второй половине месяца уже тупо невыгодно проёбываться, чтобы получить бонусы (не зря же ты сидел, привязанный наушниками к стулу целый месяц!). А бонус может достигать кэфа х2 и даже чуть выше на сумму вознаграждения. И это, блядь, не тот х2, что в спине за бакс выпал – это месяц твоей работы и ежедневного гринда.


    Помимо прочего, начав работать, оператору выгодно качать свой скилл. Есть разные каналы поступления клиентов (их реально много: от разных холодных (телефон дал друг потенциального клиента); разных тёпленьких (клиент сам шарился в интернете и смотрел какие-то банковские продукты); и разных горячих (клиент оставил заявку на сайте банка). Есть также разные продукты банка: дебетовая карта (ДК), вклад, кредит, КК (и это не пара королей, это кредитная карта – сама долго не могла воспринимать эту аббревиатуру иначе).

    Чем выше скилл опера, тем разнообразнее его работа, так как он может обрабатывать разных клиентов, как следствие, совершать больше звонков (меньше "стоишь в очереди"), что в итоге приводит к большему вознаграждению. Если в начале работы ты обрабатываешь 2-3 канала (при этом холодных как эскимо), то потом таких каналов у тебя 10 и больше. Для каждого канала есть свои требования к диалогу – это называется диалоговый скрипт (алгоритм ведения диалога, там много нюансов, в том числе довольно любопытных – может, позже расскажу), но суть в том, что тебе эти скрипты надо в идеале помнить наизусть, так как читать "с листа" в процессе разговора почти нереально (каждый диалог всё равно уникален, как раздача в покере - есть типовые, но нет двух одинаковых). Благо с таким объёмом повторений одного и того же каждый день запоминается всё довольно быстро: пару дней (ну, максимум неделя) с мокрой спиной, и всё ок – "я знаю кунг фу" (с)

    На этом, пожалуй, прерву свой рассказ, а то многобукв тоже плохо. К тому же поздно, а утром меня будут ждать клиенты: оформлю всем желающим!

    В следующих частях расскажу вам о необычных диалогах, странных клиентах и не менее странных сотрудниках, особенностях ГСЧ и о том, как Вова периодически впадает в кому. Если вам интересно, то ставьте плюсики, задавайте вопросы, пишите комменты и делитесь опытом общения с операторами банков. Только без названий, ок? Ну, или так, чтобы никто не догадался.

    UPD: добавлен тег #телефонныйхулиган
    Сообщение отредактировал PiroManiaVic - 2.2.2019, 5:30
    525/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    42
  • PiroManiaVic, спасибо за первую серию рассказа от работе. Остальные жду с нетерпением. Догадываюсь, что диалоги будут ну очень необычные.

    Я примерно так и представлял себе работу оператора с той стороны линии, с относительно теплым мной. Иногда бывает забавно подшутить на такой девочкой. Но это мы так, не со зла.
    47/68
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    9
  • О! А вот и вопрос возник. Ситуация такая:

    Звонок из банка. "Мы одобрили вам кредит на опупенных условиях." Зная, что проще переспать, чем объяснять, что я их не люблю, я соглашаюсь и оформляю визит в офис. Оператор получает какое-нибудь наказание, если я не появляюсь в банке? Или он получает плюсик за подсеченного клиента и что будет дальше его не волнует? Надеюсь, что второй вариант.
    48/68
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    3
  • Цитата (mikado @ 18.10.2018)
    спасибо за первую серию рассказа от работе.

    А тебе спасибо за обратную связь и добрые слова!

    Всегда так волнительно чем-то делиться: интересно вам / не интересно, полезно ли или вредно.
    К каждому плюсику и комментарию отношусь с трепетом. (Ну, вы меня знаете, я каждого из вас "посчитала" ).

    Так что спасибо, Миша! :-*
    Цитата (mikado @ 18.10.2018)
    Оператор получает какое-нибудь наказание, если я не появляюсь в банке? Или он получает плюсик за подсеченного клиента и что будет дальше его не волнует? Надеюсь, что второй вариант.

    Никакого наказания опер не получит, если сыграл "по правилам". Есть хитрые кадры, которые могут закрыть задание со статусом "успешно", хотя по факту клиент в разговоре ни на что не подписывался. Тогда такой звонок может попасть в прослушку, и оперу сделают а-та-та вплоть до увольнения. В такие игры играть себе дороже, но у меня есть пара ахуительных историй, как операторы наёбывали банк. Правда, не очень долго. И по итогу с ущербом для себя.

    Если оператор честно выполнил свою работу (задание), то никаких вопросов к нему не будет. И "плюсик" он получит в 99% (1% оставляю на то, что ты подписался на приход в банк, а задание опера заключалось в чём-то другом - это тоже иногда забавно бывает).

    Так что, скорее всего, согласием ты помог оператору выполнить свою работу. Единственное что, от тебя вряд ли отстанут, т.к. буду звонить другие оперы и спрашивать, чего это ты к ним не идёшь?


    В следующих сериях я расскажу, что нужно говорить, чтобы перестали звонить (если предложения банка реали не интересуют).

    UPD: добавлен тег #телефонныйхулиган
    Сообщение отредактировал PiroManiaVic - 2.2.2019, 5:30
    526/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    22
  • 4 года назад у меня дома зазвонил телефон. Звонили из П-банка, где у меня была зарплатная карточка. Мужик сообщил, что я могу без всяких проблем получить кредит на Х миллионов белорусских рублей (это было до деноминации), нужно только зайти в банк и взять его.

    Мне кредит был не нужен, но человек убедил меня, что вреда от него никакого не будет, а пользы очень даже много. И я вдруг загорелся этой идеей, пообещал сходить в банк и выполнил это обещание.

    В банке кредит не дали. Злая тётка принялась оформлять мне кредит, заполняли анкету, дошли до пункта "№ моб.телефона" и тут я сказал, что я мобилоненавистник и не желаю владеть этим гаджетом (так оно и было, я был последним счастливым жителем планеты без мобилы, а все окружающие мне завидовали по этому поводу). У тётки резко улучшилось настроение и она радостно сообщила, что на этом разговор закончен, мне отказано, так как нет мобилы - нет кредита, это обжалованию не подлежит!

    Эта новость меня так шокировала, что я сразу всерьёз и надолго стал чувствовать себя ущербным человеком и впал в депрессию. Нет, я, конечно, знал, что мир потихоньку изменяется. Например, бухучёт полностью компьютеризован и без компа ни один бухгалтер ничего сделать не может. Но вот то, что банки, которые до изобретения мобил выдавали кредиты только людям без мобил, а теперь не представляют, как можно выдать кредит человеку без мобилы... Короче, у меня произошёл мощный разрыв шаблона.

    На моё счастье тут моя семья посовещалась и подарила мне мобилу к Новому году. И я взял кредит, но уже в другом банке. До сих пор он меня выручает в трудные дни (а их примерно около 300 в году).
    263/282
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    11
  • Цитата (PiroManiaVic @ 18.10.2018)
    В следующих сериях я расскажу, что нужно говорить, чтобы перестали звонить (если предложения банка реали не интересуют).


    Особенно актуально для меня. Звонят постоянно, хотят чтобы я у них счёт открыл, либо кредитную карту.На хер посылать как-то стесняюсь. А теперь после твоего поста аж даже и не хочется. Иногда бывает, когда вдруг я не занят и начинаю сам засыпать вопросами операторами, вплоть до такого "Девушка, а вам нравиться ваша работа?". Иногда оператор зависает от такого и сама бросает трубку. Из банков ещё норм. А вот бывают звонки от каких-то ребят, которые предлагают инвестировать средства фирмы. У меня жена директор, но первый телефон во всех списках везде фигурирует мой личный. Так вот эти ребята прям всё время хотят лично с директором беседовать. Иногда такие настырные прям до одури. Приходится прям грубо отшивать
    8/15
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    7
  • Какой замечательный рассказ!!
    Интересно...А ведь наверное любую жизненную ситуацию можно описать покерным сленгом так или иначе)).
    Вопросы из зала. Наверное где-то опережаю последующее повествование своими вопросами, тогда лучше подожду следующую большую заметку)).
    1. А те дяденьки, медик и связист-подводник, они успешно трудятся? Как-то вы общаетесь между собой, понятие трудовой коллектив имеется?
    2. А остальные Оксаны из колледжей, они прошли тесты, какова их дальнейшая судьба на этой работе? Каким-то образом понятно, что они освоились?
    3. Насчёт
    Цитата (PiroManiaVic @ 18.10.2018)
    "Иди на хуй" "Мне некогда, перезвоните вечером"

    В курсе наверное, что на банковских форумах ваши голоса зовут "Маринками"? Фраза "Маринка с ГЛ сказала...." очень частая, повсеместная. Откуда пошло - не знаю, но вестимо прижилось на века)). Так вот вопрос. Звонит мне допустим эта Маринка из банка (теперь я, разумеется, буду более уважительно относится к подобным голосам. Из-за тебя, Маша)) и начинает впаривать КК. Иногда я выслушиваю, иногда отвечаю, что занят, а порой бывает совсем не хочется ничего говорить и посылать нет настроения, тогда я кладу телефон на стол и он там пиздит чего-то долго и назойливо. Иногда телефон может минуты 3 безостановочно вещать и потом замолкает. Я его беру и говорю что спасибо, я подумаю. Считается, что опер при этом получает свои баллы, старзкоины, блага?))
    4. Насчёт скиллов. Люди, которым ты называешь свои паспортные данные, номер своей карты, проверочное слово. Которые могут шариться по твоим счетам, вкладам, это особенные люди или любая Оксанка из колледжа имеет доступ?
    Много вопросов ещё, но подожду следующую часть. А кто такой Вова и почему он впадает в кому?))
    2/16
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    6
  • Мария, всё-таки задам такой вопрос, возникший сразу после прочтения про оперОв): а в мтт-конюшню какую податься, не?
    3/3
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    2
  • Цитата (B1GBRO @ 19.10.2018)
    ...стал чувствовать себя ущербным человеком и впал в депрессию.

    О, мне знакомо это чувство! У меня до сих пор кнопочная Нокия, и я чувствую себя динозавром, когда речь заходит о каких-то мобильных штуках.

    Drop93rus, пока оставлю этот вопрос без ответа, поскольку хочу позже подробнее остановиться на процессе "разговор – итог". Если сразу скажу "правильный ответ", то может потеряться логика получения этого ответа. !NB – оставлю себе пометку, чтобы не забыть.
    Цитата (indigo197 @ 19.10.2018)
    А ведь наверное любую жизненную ситуацию можно описать покерным сленгом так или иначе)).

    Не уверена, что прямо любую, но точно многие. И мне очень (прямо очень-очень) не хватает того, что мои теперешние коллеги не знакомы с миром покера (во всяком случае, я так с уверенностью предполагаю ). А ведь можно было бы существенно сэкономить время на выражении мыслей с использованием покерных терминов.

    Думаю, что у многих профессий можно найти какие-то общие черты с покером, но из того, что приходит в голову (программисты, дизайнеры, учителя...) находятся лишь какие-то неочевидные или опосредованные параллели. А в звонках существует "ГСЧ", дистанция и случаются самые настоящие стрики!

    К твоим вопросам.

    1. Судьба медика и связиста мне неизвестна. Надеюсь, что у них всё хорошо.

    Понятие "трудовой коллектив" существует. В своей группе общаемся довольно тесно через чаты скайпа и голосом. Подробнее об организации (а точнее о вымораживающей меня дезорганизации – стремлению наоффтопить и зафлудить всё и вся) напишу позже. !NB

    2. "Оксаны" работают и вполне себе успешно. Если исходить из того, что от ума – горе, то логично предположить, что в тупости – счастье: они не думают (не анализируют и не рефлексируют), а тупо делают и доезжают.

    3. Про "Маринок" впервые слышу (никакие форумы, кроме ДТ, не читаю). Но теперь буду знать.

    От твоего "Спасибо, подумаю" Маринка ничего не получит, кроме трёх минут времени в разговоре (при условии, что оно вообще как-то учитывается и на что-то потом влияет). То есть, грубо говоря, она не получит ничего, а вот ты, скорее всего, получишь ещё один звонок с вопросом "Вы хотели подумать, что решили?"

    4. Оператору доступна минимальная информация, которая необходима для того, чтобы выполнить то или иное задание.
    На холодных исходящих звонках максимум, что видит оператор – это ФИО / ИО / И (а иногда и без имени); номер телефона (или его последние 4 цифры) и смутное указание на то, откуда поступил данный клиент (что-то вроде загадочной фразы "тёплые заявки из различных источников").
    1245-mVXAwKuvHk

    Если действующий клиент делится с банком контактами своей записной книжки, то в графе ФИО можно встретить такие записи, как "Любимая тёща" , "Илюха Пузач", "Сергей ГеоМониторинг" или "Суом интим Таи", что бы это ни значило.

    По вопросу безопасности предоставления данных по телефону потом расскажу подробнее. !NB
    Цитата
    А кто такой Вова и почему он впадает в кому?))

    Цитата (PiroManiaVic @ 18.10.2018)
    ...обучают работать с Вэб-Офисом (сайт, со встроенной телефонией, статистикой и т.п., который на сленге называют ВОван или просто Вова).

    По какой именно причине Вова периодически впадает в кому, я не ебу. Но могу сказать точно, что происходит это всегда неВОвремя и делает оператору кучу нервов. Это можно сравнить с эмоциями, которые испытываешь, когда зависает клиент Старзов во время важной раздачи.

    Цитата
    ...теперь я, разумеется, буду более уважительно относится к подобным голосам. Из-за тебя, Маша))

    Вот за это отдельное спасибо! Ведь одним из весомых аргументов в пользу того, чтобы начать писать о работе оператора в паблик, стало то, что, показав ситуацию "с того конца провода", можно попробовать сделать взаимодействие клиента и оператора более приятным и эффективным для обеих сторон.

    И в завершение поста одна история.

    Дело было года полтора назад. Катаю спин что-то типа х6 за 15$, идёт потный ХА с агрессивным оппом. У меня звонит телефон. И ровно в этот момент мне сдают пару десяток. Опп рейзит, я пихаю, он инста колит на Ах (А6 или А8 – не важно) и, по классике жанра, ривером приходит туз.
    Издав стон досады "Бляяядь... сколько можно это жрать?!", я ответила на звонок.

    Девушка в трубке стала мне что-то монотонно втирать про то, что пластиковые окна нуждаются в регулярной проверке... И что их специалист может приехать и совершенно бесплатно провести диагностику окон... когда бы вам было удобно?

    Я очень доброжелательный человек, но тут она в прямом смысле "попала под горячую руку" (а конкретно под туз, мать его, икс). Я отвечала очень грубо, если не сказать, что интонационно хамила, давая понять, что недовольна звонком и не заинтересована в предложении. Я не кричала и не материлась; и забыла о том звонке примерно через минуту после его окончания.

    Но удивительная штука жизнь заставила меня всё прекрасно вспомнить, поставив "по ту сторону прилавка". Мне ужасно стыдно. Господи, будь добр, отмерь той девушке побольше счастья в жизни и прости меня, дуру грешную.
    _______
    Продолжение следует...

    И вы тоже пишите – ваши посты меня радуют.

    UPD: добавлен тег #телефонныйхулиган

    P.S.: tsapych, как говорят в народе, от чумы, сумы да вступления в конюшню не зарекайся. Но я пока пас.
    Сообщение отредактировал PiroManiaVic - 2.2.2019, 5:31
    527/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    24
  • PiroManiaVic,

    " - А как вы это парируете?" (с) Клиент устроивший Маше тест импровизации.
    42/50
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    3
  • PiroManiaVic, Спасибо)). "Маринки" - это взял с форума банки.ру
    ННу, за ривер без тузов!)
    3/16
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    2
  • Цитата (PiroManiaVic @ 20.10.2018)
    Девушка в трубке стала мне что-то монотонно втирать про то, что пластиковые окна нуждаются в регулярной проверке... И что их специалист может приехать и совершенно бесплатно провести диагностику окон... когда бы вам было удобно?


    Ну, ты же понимаешь, что этот бесплатный специалист обошелся бы тебе в 6К+ рублей?

    Так что, и
    Цитата (PiroManiaVic @ 20.10.2018)
    "по ту сторону прилавка".


    не всегда ангелы сидят. Я уж не говорю про развод пенсионеров на панацею...
    49/68
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    3
  • Ничего личного

    7/7
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    5
  • 4e4enec64, третий раз к ряду слушаю: попала песня в настроение.
    Спасибо, это офигенно!

    Кстати, новый #голос" же стартанул!
    Второй выпуск ни о чём, а вот из первого одно выступление очень понравилось.
    Прямо кайфушки!
    Смотреть ровно 2 минуты 15 секунд (обсуждения смазывают эффект).

    А вот вам отличный ретро-кайф из блога Лингво (вдруг, кто не читает) .
    528/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    11
  • Написала, что второй выпуск шоу #голос ни о чём, а спустя пару дней всё-таки вспомнила пару хороших номеров.
    Сперва подумала: "Ай, да и ладно! Кому это интересно?" А сейчас вот зашла написать пост о работе и думаю: "Жалко мне что ли с моими любимыми читателями поделиться? Вдруг кому-то будет интересно!"

    Сами композиции ровно по две с половиной минуты. Обе.

    Jack Gipsy (тру кубинец) с исполнением культовой песни группы Deep Purple "Smoke On The Water".

    4 декабря 1971 года – день, когда небольшой швейцарский городок Монтре был навсегда вписан в историю рок-музыки. Пожар, случившийся в казино города во время концерта Фрэнка Заппы и группы Mothers of Invention, вдохновил Deep Purple на написание одной из величайших песен в истории рока – "Дым над водой". Название песни отсылает к дыму от пожара над Женевским озером. В Монтре установлен памятник песне, а на балюстраде восстановленного здания казино можно увидеть ноты из знаменитого гитарного рифа.


    Екатерина Короткова с отличным исполнением всем известной "Hava nagila", которая была написана в 1918 году Авраамом Цви Идельсоном на старинную хасидскую мелодию. Название переводится как "Давайте радоваться", а сама песня традиционно исполняется на еврейских свадьбах и других праздниках.

    Меня прям до мурашек пробирает.
    529/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    11
  • #работа UPD: изменён тег #телефонныйхулиган

    В первой серии я рассказала о том, как становятся оператором; и какие требования к работе по нормативам.

    Далее коротко о том, что будет оператору, если он выполнил задание. И вот тут ещё немного инфы по ответам на вопросы.

    А сегодня я хочу написать о том, как выглядит работа глазами оператора.

    _______
    Клиент не должен слышать никаких посторонних звуков и шумов. Каким бы простым не казалось это требование, иногда это вообще от тебя не зависит. А за лишние звуки могут наказать штрафом. Летом я в некоторые дни совсем не могла работать: сначала одни соседи делали ремонт, потом другие... потом приходили косить газон под окном. И это у меня ещё нет детей / кошек / собак.

    Если всё ок, то надеваешь гарнитуру (наушники с микрофоном) и приступаешь к работе.

    Существует 2 режима работы: "автомат" и "ручник". Большую часть времени звонки совершает программа, но когда на линии мало операторов, то бота-звонильщика выключают, и нужно звонить каждому клиенту, нажимая на кнопку "позвонить" вручную.

    Суть работы программы в том, что она звонит сразу множеству клиентов (около 40 звонков в минуту). Бот слушает гудки. Если клиент не отвечает, то программа откидывает его на попозже (не знаю, как там настроено: может, +2 часа к текущему времени, а, может, и на следующий день переносит). И вот здесь важно понимать: если вы не отвечаете, видя, что звонят из банка в надежде, что звонки прекратятся, то спешу вас огорчить – программа будет звонить вам о-о-очень долго. Ей, поверьте, не надоест. Если клиент снял трубку, то бот направляет звонок первому свободному оператору в очереди.

    Когда на линии мало операторов, то бота выключают (дозваниваться-то он может, а вот разговаривать с клиентами будет некому). Тогда операторы работают "в ручном режиме", что, мягко говоря, не совсем эффективно. По инструкции нужно ожидать ответа от клиента не менее 30 секунд. Звонишь, 30 секунд гудков – недозвон. Следующему звонишь, 30 секунд гудков – недозвон... И так может продолжаться часами, если стриканёт.


    Если бот работает, то оператор нажимает кнопку "Встать в очередь". И что же он видит? А ни-ху-я! Тупо белый экран, а на нём маркер того, что ты "в очереди" (типа жди, всё ок), а также кнопка "Выйти из очереди". Совершенно внезапно и рандомно (через 10 секунд или через 2 минуты – как повезёт) в наушниках раздаётся пи-лим-пи-лим, повествующий о том, что некий клиент ответил на звонок. В ту же секунду (а иногда и с задержкой в пару секунд) перед оператором появляется вся "палитра" информации: ФИО клиента, что за канал, какое задание по звонку и плюс история, если с клиентом ранее разговаривали.

    Программа звонит клиентам с ориентацией на их местное время, отключая клиентов, когда у них позднее 22 часов и раньше 8 или 9 утра. Иногда программа сбоит и дозванивается до клиента в позднее время.
    Важно понимать: в 95% случаев не оператор-мудак решил позвонить вам в час ночи, а до вас по какой-то причине дозвонилась программа. Возможно, что вы купили сим-карту в одном регионе, а живёте/находитесь в другом. И примерно 5%, когда оператор, который разговаривал с вами ранее ошибочно установил некорректное время перезвона.

    Важно понимать: когда вы говорите "Алло", то это слышит бот, а не человек. Из-за этого могут возникать различные казусы. Ответил мужчина, а оператор говорит: "Я разговариваю с Анной Ивановной?" И это не потому, что оператор даун – он просто не слышит вашего "Алло".

    Бывает, что бот принимает за человека автоответчик. Радостно рапортуешь в трубку: "Здравствуйте, меня зовут Мария. Я разговариваю с Ириной Петровной?.." (тишина) "Здравствуйте, вы меня слышите?.." (тишина) "Я сейчас вам перезвоню!" Перезваниваешь ручником и слышишь: "Абонент в данный момент разговаривает. Оставьте сообщение на автоответчик или перезвоните позже". Бля-я-я... меня записали на автоответчик.

    Отдельная тема с именами. Я пару раз слышала от клиентов, читая ФИО по слогам: "Девушка, вы что не можете сначала прочитать, кому звоните?" – "А вот, не могу!" За секунду мне нужно прочитать ФИО, что за здание и что предложить, вспомнить скрипт для данного канала и ознакомиться с комментариями своих коллег, если они есть в истории.

    Не всегда понятно, как правильно поставить ударение: Лунев или Лунёв (при условии, что часто "ё" написано как "е"), Ягодин или Ягодин. А иногда даже не понятно по ФИО: женщина это или мужчина. И где тут вообще имя? Например: Сабжамнул Сенгинурози Сонезода. (Это, к слову, оказалась женщина-таджичка).

    Предлагаю вам игру "почувствуй себя оператором". Под спойлерами ниже я размещу ФИО клиентов (поменяла местами фамилии/отчества у разных клиентов (чтобы не было совпадений с реальными людьми), но сами имена, отчества и фамилии оставила без изменений). Ваша задача: открыть спойлер и сказать "Здравствуйте, я разговариваю с Ивановым Иваном Ивановичем?" (да-да, не забудьте про нужный падеж!) и представьте, что клиент в это время уже второй или третий раз недовольно алёкает в трубку.

    Постарайтесь именно произнести вслух (а то про себя это может показаться не так трудно). Приготовились? Поехали!

    ФИО клиента: ФИТДИКОВА ОЮУНА БАТО-МУНКОЕВНА

    ФИО клиента: БИМБАЦЫРЕН ТАТЕВИК АРЕВШАТОВНА

    ФИО клиента: КАЗАХМЕДОВА ДИЛФУЗА ФИДРАТРАИФОВНА

    ФИО клиента: ШОИМОВ ХУДОЙБЕРДИ ТУХТАМУРОДОВИЧ

    ФИО клиента: МУРАДХАНЯН-МЕЖЛУМЯН МИЛЯУША ГЕНАДИКОВНА

    ФИО клиента: ГАВХАРОВА САЙ-СУУ ЭРМЕТ-ООЛОВНА

    ФИО клиента: ФАРХЕТДИНОВ МАХМУДЖОН БУВАМЫРЗАЕВИЧ

    В общем-то ничего сложного, но на восьмом-десятом часу разговоров язык и без того заплетается.

    По холодным клиентам в графе ФИО может быть указано всё, что угодно: от прочерка до "Дача Электрик". Или что-то внятное, но странное. У меня был случай, когда в ФИО было написано "Даниэль Роман". И то ли это Даниэль с фамилией Роман, то ли Рома с фамилией Даниэль. (Ну или просто Вован может тупануть и грузить тебе инфу дольше, чем надо). В таких случаях по инструкции нужно спросить: "Как я могу к вам обращаться?"

    Тут тоже хватает негатива и курьёзов. От "Вы что не знаете, кому звоните?!" до "Обращайтесь ко мне мой господин!" К слову, мне лично пофиг: если мой господин возьмёт КК, то я готова называть его, как ему угодно. Но по инструкции я не имею права так делать – надлежит соблюдать деловой стиль общения, не допускать просторечных выражений и при попытках клиента пошутить сверх меры или нахамить следует сделать предупреждение.

    И в завершение этого поста скажу ещё пару слов про нормативы и бонусы операторов. Как вы уже знаете, у операторов есть норматив по количеству звонков в день. Так вот здесь не учитываются автоответчики (АО) и недозвоны (когда звонишь "на ручнике" и можешь пару часов тупо слушать гудки, не дозваниваясь). То есть "в актив" идут только звонки, где клиент сказал хоть одно слово ("Алло", "Да", "Заебали" и т.д.). Это на сленге так и называется "активки". А в бонусах (премиальной части вознаграждения) участвуют часы в разговоре и кол-во активок в месяц. Причём часы в разговоре считаются только в разговоре с клиентом (пока дозваниваешься/стоишь в очереди и пока после разговора пишешь коммент следующему оперу – это не считается).

    Примерно так выглядит работа глазами оператора. В следующей части я расскажу непосредственно про сам разговор с клиентом и про статусы звонков.
    Сообщение отредактировал PiroManiaVic - 2.2.2019, 5:35
    530/679
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    28
  • Цитата (PiroManiaVic @ 25.10.2018)
    сказал хоть одно слово ("Алло", "Да", "Заебали" и т.д.)


    Целых три слова. Вполне себе методичка как общаться))
    Тяжёлая работа.
    4/16
    ТЕМА ЗАКРЫТА
    2
1 61 81 82 83 84 103 109
3 человека читают эту тему (3 гостя):
Зачем регистрироваться на GipsyTeam?
  • Вы сможете оставлять комментарии, оценивать посты, участвовать в дискуссиях и повышать свой уровень игры.
  • Если вы предпочитаете четырехцветную колоду и хотите отключить анимацию аватаров, эти возможности будут в настройках профиля.
  • Вам станут доступны закладки, бекинг и другие удобные инструменты сайта.
  • На каждой странице будет видно, где появились новые посты и комментарии.
  • Если вы зарегистрированы в покер-румах через GipsyTeam, вы получите статистику рейка, бонусные очки для покупок в магазине, эксклюзивные акции и расширенную поддержку.s