Обманчива наша земная стезя:
Идёшь то туда, то обратно.
И дважды войти в одну реку нельзя,
А в то же говно – многократно.Игорь ГуберманБольшинство из нас с рождения до смерти подсажены на "наркотик", имя которому деньги. Можно долго рассуждать на тему, в деньгах ли счастье?
В чём сила, брат? Но вряд ли кто-то будет спорить с тем, что
именно отсутствие денег зачастую вынуждает людей делать ужасные вещи: предавать близких, совершать грабежи, убийства и самоубийства... и даже устраиваться на работу.
Каждый из нас хоть раз в жизни делал что-то, что не приносило никакого удовольствия, но зато приносило деньги.
Вот и я очередной раз
наступила в это говно вошла в ту же реку под названием "работа".
Уже намекала в посте о том, чем мне запомнилось прошедшее лето:
PiroManiaVic @ 4.9.2018
1. Звонки
Это как покер: местами весело, местами пиздец. Позже расскажу подробнее.
Рассказать всё-всё-всё я не могу, но и держать в себе то, что накопилось, уже тоже сил никаких нет.
_______
Весной этого года я заполнила анкету на должность телефонного оператора в Х-банк.
***Вот тут поймите меня правильно: я не делаю большой тайны, что это за банк конкретно (кому надо, тот поймёт; а кто не поймёт, но очень надо – спросите у меня в личке). Не пишу здесь (
и очень прошу вас не писать никаких названий!), т.к. банально не хочу, чтобы это, во-первых, привлекло внимание соответствующих служб банка (чтобы не гуглилось и т.п.); а, во-вторых, к сути моего повествования это не имеет никакого отношения (не хочу ни дискредитировать банк, ни делать ему рекламу).
Спасибо за понимание.
***Итак, я заполнила анкету, мне перезвонили и прислали на почту логин/пароль от учебного портала.
Обучение было лёгким и больше похожим на игру: 20-минутные ролики о том или ином продукте, затем тест; обучалки на тему продаж и умения вести диалог, снова тест; флэш-игрушки из серии "помоги Даше рассчитать платежи по кредиту" и всё в таком духе.
По итогам пройденных тестов добавили в группу в скайпе, где были небольшие семинары и тесты, но уже голосом. Очень поразило, что многие не могли даже пары предложений о себе рассказать: "Ну... меня зовут Оксана... ну... я... ну... закончила колледж..."
Запомнились мне лишь два человека: врач из Москвы лет 50-ти, который переквалифицировался в продавца мед.техники, а теперь решил поработать из дома; и дядька-связист лет под 60, который всю жизнь проработал на подводной лодке, а сейчас заскучал, сидя дома на пенсии.
Далее тебя обучают работать с
Вэб-
Офисом (сайт, со встроенной телефонией, статистикой и т.п., который на сленге называют
ВОван или просто Вова). И под конец обучения (примерно на второй неделе по времени) потенциального оператора "прогоняют" через тестовые звонки с наставником – это ролевая игра, где наставник играет клиента, а ты – сотрудник банка. Если всё ок, то тебя выпускают "на линию", то есть полноценно подключают к Вове и дают разговаривать с
живыми настоящими клиентами.
Каждый (или почти каждый) звонок прослушивают наставники, делают замечания и подсказывают какие-то "фишки". Если за 2 недели
не умер выполнил определённые условия по количеству и качеству звонков, то тебя переводят в "боевую группу".
И тут начинается самая настоящая "замазка"...
Чтобы вы поняли суть, то расскажу, как формируется з/пл оператора (правильнее даже сказать, что это не з/пл, а вознаграждение, поскольку заключается не трудовой, а гражданско-правовой договор без отчислений в ПФР, но с отчислением НДФЛ). Так вот вознаграждение формируется из количества набранных баллов (1 балл = х рублей), баллы набираются из звонков, звонки бывают разные: они отличаются "температурой" клиента (тёплый клиент или холодная база), а также целью звонка (заданием для оператора). Баллы начисляются лишь за те звонки, где оператор выполнил задание. Логично, что чем "холоднее" клиент, тем сложнее выполнить задание, и стоит оно дороже.
Таким образом, ты звонишь-звонишь-звонишь и копишь баллы, которые по итогу месяца превращаются в деньги.
Помимо этого есть система бонусов и наказаний, которая зависит от количества звонков и их качества. Слышали же "В целях повышения качества обслуживания разговоры записываются"? Так вот все звонки записываются и выборочно прослушиваются. За нарушение процедур звонка предусмотрено материальное наказание оператора. За благодарности клиентов даётся бонус (на сленге это называется "блАга", с ударением на первый слог). Получив благу, опер ссыт кипятком, а все остальные ему завидуют.
Что касается количества звонков, то существуют нормативы, невыполнение которых грозит понижением статуса опера вплоть до блокировки учётки. Чтобы вы оценили масштаб нормы, то скажу, что в день нужно делать не менее 65 звонков (это примерно 1500 в месяц). Один звонок может длиться 5 секунд (когда клиент сказал:
"Иди на хуй" "Мне некогда, перезвоните вечером", а может длиться и больше часа (у меня такое было несколько раз). Но в среднем минут 7 уходит на один звонок. Вот и посчитайте: 65 звонков * 7 минут = 455 минут в день (это уже примерно 7,5 часов) и плюс добавьте к этому время на то, чтобы написать коммент по итогам звонка. Короче говоря, это всегда полноценный рабочий день минимум на 8-9 часов, а то и на все 12 (особенно по началу, когда ты тупишь и после каждого звонка лезешь в инструкции, советуешься с руководителем и т.п.).
Так вот "замазка" заключается в том, что ты не можешь выйти "на линию", позвонить пару часов и психануть, так как за тобой останется должо-о-ок, нагнать который в другие дни просто может не хватить часов в сутках. Всё это приводит к невыполнению нормативов и к копеечному вознаграждению. Поэтому день ты начинаешь с мыслью о том, что надо не проебаться и выполнить норму, а ко второй половине месяца уже тупо невыгодно проёбываться, чтобы получить бонусы (не зря же ты сидел, привязанный наушниками к стулу целый месяц!). А бонус может достигать кэфа х2 и даже чуть выше на сумму вознаграждения. И это, блядь, не тот х2, что в спине за бакс выпал – это месяц твоей работы и ежедневного гринда.
Помимо прочего, начав работать, оператору выгодно качать свой скилл. Есть разные каналы поступления клиентов (их реально много: от разных холодных (телефон дал друг потенциального клиента); разных тёпленьких (клиент сам шарился в интернете и смотрел какие-то банковские продукты); и разных горячих (клиент оставил заявку на сайте банка). Есть также разные продукты банка: дебетовая карта (ДК), вклад, кредит, КК (и это не пара королей, это кредитная карта – сама долго не могла воспринимать эту аббревиатуру иначе).
Чем выше скилл опера, тем разнообразнее его работа, так как он может обрабатывать разных клиентов, как следствие, совершать больше звонков (меньше "стоишь в очереди"), что в итоге приводит к большему вознаграждению. Если в начале работы ты обрабатываешь 2-3 канала (при этом холодных как эскимо), то потом таких каналов у тебя 10 и больше. Для каждого канала есть свои требования к диалогу – это называется диалоговый скрипт (алгоритм ведения диалога, там много нюансов, в том числе довольно любопытных – может, позже расскажу), но суть в том, что тебе эти скрипты надо в идеале помнить наизусть, так как читать "с листа" в процессе разговора почти нереально (каждый диалог всё равно уникален, как раздача в покере - есть типовые, но нет двух одинаковых). Благо с таким объёмом повторений одного и того же каждый день запоминается всё довольно быстро: пару дней (ну, максимум неделя) с мокрой спиной, и всё ок – "я знаю кунг фу" (с)
На этом, пожалуй, прерву свой рассказ, а то многобукв тоже плохо. К тому же поздно, а утром меня будут ждать клиенты: оформлю
всем желающим!
В следующих частях расскажу вам о необычных диалогах, странных клиентах и не менее странных сотрудниках, особенностях ГСЧ и о том, как Вова периодически впадает в кому. Если вам интересно, то ставьте плюсики, задавайте вопросы, пишите комменты и делитесь опытом общения с операторами банков. Только без названий, ок? Ну, или так, чтобы никто не догадался.
UPD: добавлен тег
#телефонныйхулиган
И смех меня брал на бегу:
Всю жизнь я таскаю мой будущий труп
И рьяно его берегу.
Игорь Губерман
Эта история уходит в прошлое корнями моего верхнего зуба мудрости. Он заболел 2 с лишним года назад. Ну, как заболел - начал ныть и причитать, что де уродился он в какой-то жопе, хоть по факту и во рту (вот здесь именно во рту, а не в роте), что света белого не видит, что работы по специальности для него нет - короче, стандартные претензии к жизни чувака из глубинки. Я отнеслась к его проблемам с пониманием и, обильно смочив кусок ваты водкой, обложила ей на ночь зуб. Он оценил мою заботу и перестал меня беспокоить.
Прошло несколько месяцев и история повторилась. Я задумалась о том, что надо бы, наверное, удалить его нафиг - пусть живёт самостоятельной жизнью, но тут я вспомнила историю его коренного корефана снизу, с которым я несколькими годами ранее также решила распрощаться. О чём сообщила своему стоматологу, и та отправила меня на снимок. Снимок показал совершенно жуткую диспозицию корней нижнего мудрого зуба. Врач покачала головой и сказала: "Тут десну резать придётся, давай я просто его хорошенько запломбирую". Перспектива резать десну ради зуба, который даже не болит, а просто нуждается в лечении, меня совсем не обрадовала, и я согласилась на пломбировку.
Не буду мучить вас подробностями того, что происходило далее, скажу лишь только, что меня трясло и температурило несколько дней так, что я могла только лежать под обезболивающими, пуская слюни на подушку. И ещё уголок рта мне порвали, как портовой шлюхе, что добавило мне не столько боли, сколько моральных терзаний ещё примерно на месяц.
А тут вырисовывалась перспектива пережить всё тоже самое, только на верхнем зубе, к которому ещё неудобнее подбираться. Я стала изучать истории удаления зубов мудрости в интернете, нагнала себе дополнительной жути и отложила принятие решения по зубу до
лучшиххудших времён.Ещё спустя какое-то время от зуба отломился краешек с внешней стороны. Он, видимо, решил, что будет самоликвидироваться, раз я ничего не предпринимаю. Я сделала вид, что не заметила, хоть теперь время от времени он не только ныл, но и царапал мне щёку сколом. Так прошло больше двух лет: зуб иногда болел, а я заговаривала ему зубы полосканием содо-солевым раствором и прикладыванием водочных компрессов.
Наступило прекрасное утро субботы 15 сентября 2018 года. Ни с того, ни с сего зуб заболел так, что просто пиздец. Вот вообще же ничего не предвещало, правда? Не помогло ни полоскание, ни водка. Ах так! - рассердилась я на зуб, - Что ты скажешь на это? Сказала я и твердой рукой закинула в себя две таблетки "Найза" и забыла о вредном зубе уже минут через 15.
В воскресенье история повторилась, с той лишь разницей, что уже не помогли ни две таблетки, ни четыре. Бляяя, миленький, - взмолилась я, - давай до понедельника, а? Куда я тебя в воскресенье-то дену? А ме-ня не е-бёт, - чеканил мне зуб в ответ острой болью.
Трясущимися руками нашла в интернете телефон ближайшей платной клиники - записи к хирургу уже на сегодня нет, только на завтра. Записалась на понедельник на 16:00. Впереди ровно сутки.
Всё будет хорошо, - повторяла я сама себе и Саше, который с интересом и волнением наблюдал мои обезумевшие метания по квартире. Помчалась в аптеку, посоветовали обезболивающее "Некст", выпила 1 таблетку, и как ничего не бывало - красота!
Утром в понедельник тоже ничего не напоминало об ужасах прошедших выходных. Стали закрадываться ссыкливые мысли: "Может, позвонить и отменить запись?", но они были решительно отвергнуты, и я стала собираться к врачу.
15:45, я заполняю на ресепшене кипу бумаг: договор, анкету о состоянии здоровья, согласие на обработку персональных данных, согласие на оперативное вмешательство...
15:57, приходит молодой симпатичный парень: "Мария Викторовна? Следуйте за мной". Я следую, устанавливая на ходу беззвучный режим на телефоне.
16:14, счастливая и чрезмерно довольная собой иду по улице, сжимая кусок бинта челюстью с 31-м зубом вместо 32-х.
Немного полихорадило позже, когда начал отходить наркоз. Ну и вчера отлежалась с лёгкой температурой.
_______
Мораль: нет зуба - нет проблем.