Писала сказочный роман,
А вышел сбивчивый рассказ... _______
#телефонныйхулиганРаботаю я всё там же, а потому
важное напоминание: я не делаю большой тайны, в каком конкретно банке я работаю, но не пишу здесь (и вас прошу оставить догадки при себе), т.к. банально не хочу, чтобы это привлекло внимание соответствующих служб банка (чтобы не гуглилось и т.п.); плюс к сути моего повествования это не имеет никакого отношения (не хочу ни дискредитировать банк, ни делать ему рекламу).
Спасибо за понимание.
Для удобства тех, кто заглянул на огонёк случайно и не в курсе, о чём речь, под спойлером ссылки на посты по сабжу.
А то бывали уже досадные недоразумения, отбивающие у меня желание вообще чем-либо делиться по этой теме.
1) Как я вообще здесь оказалась? Учёба и начало работы на линии.2) Что будет оператору, если он выполнил задание? Что будет клиенту, если он согласился на уговоры, лишь бы отстали?3) Ответы на вопросы: про Маринок и Оксанок + что видит оператор, когда вам звонит?4) Работа глазами оператора.5) "ГСЧ", дистанция и стрики при работе на линии. Насколько безопасно диктовать свои данные по телефону?6) О трудовом коллективе и особенностях общения в рабочих (и не только) чатах.(Трэш и деградация, но с поучительной моралью ).7) Что нужно говорить, чтобы перестали звонить из банка?8) Что делать, если всё равно продолжают звонить?9) Занимательная география и топонимика.10) Коммуникация: о важности уметь говорить и слушать.11) Почему не нужно молча бросать трубку?12) Что делать, если вам звонят по поводу того, что соседка не отдает кредит?13) Подводные камни "тарифа" «Перезвоните позже». О важности конкретики: отказ нужно называть отказом, а более удобное время назначать самим (а не полагаться на оператора или ГСЧ).14) Из операторов в зам.руководители группы.15) Пики точёные или... о непростом выборе оператора, который столкнулся с клиентом, желающий "подумать над предложением". В продолжение этой "телефонной"
саги истории, напишу краткий пересказ последующих событий.
Июнь. В банке происходит глобальная перетасовка: группы расформировывают, топовых операторов оставляют на местах, остальных распределяют в другие направления, а я под шумок сливаюсь с зам.руководителя обратно в операторы в том же секторе, чему несказанно рада.
Если прям совсем коротко, то суть в том, что с клиентами ты можешь общаться в относительно свободном режиме, а когда у тебя группа операторов, то ты вынужден (без преувеличения) оказывать им круглосуточную поддержку. И многие операторы стали откровенно злоупотреблять моей отзывчивостью. И ладно, если бы их обращения касались только рабочих вопросов, но нет: проблемы в семье, на какие курсы отдать ребёнка, где найти мужика... итдитп
На меня ежедневно валились сотни сообщений с просьбами, вопросами и просто фотками природы / еды / детей и домашних животных...
Июль. Беру отпуск без содержания на неопределённый срок, нужен конкретный ребут от всего этого пиздеца.
Отдыхаю на даче, начинаю приходить в себя.
Август. Начинаю строить новые планы, работаю над разными творческими проектами.
Сентябрь. Решаю месяц посвятить покеру и отыграть ВКУПы. Всё плохо, доездов нет, денег нет, жизнь – боль...
Октябрь. Погуляли и хватит: пора возвращаться "на завод". Пишу в любимый банк, что готова приступить к работе. Но не тут-то было!
"Так и так, Мария Викторовна, мы вас очень ценим, но в данный момент в интересующем вас секторе свободных вакансий нет. Не хотите ли попробовать софт коллекшн?"
М-да... Ривер, как обычно, полное говно, но фолдить не вариант.
Начинаю проходить обучение.
Пара слов о сути работы банковского коллектора: звонишь клиентам, у которых образовалась просроченная задолженность, узнаёшь причины / когда сможет погасить и, что самое интересное, в компетенции такого сотрудника предложить реструктуризацию долга. То есть это прям реально софт: вежливо, участливо и с возможностью предложить клиенту более лайтовые варики погашения долга.
Прошла обучение, сдала итоговые тесты, жду приглашения на собеседование с наставником и тут письмо: "Мария Викторовна, если желаете, то уже прямо сегодня вас готовы взять в рабочую группу на холодные звонки. Контакты ниже".
Я быстро прикинула, что в коллекшне ещё неделю потеряю, пока к живым клиентам пустят + буду тупить по началу в нюансах + контингент там не самый ласковый и нахуй будут посылать чуть менее, чем в каждом звонке... и пошла
солнцем палимая связываться с новыми РГ и ЗРГ в группе холодных продаж. Время близится к середине месяца.
Здрасти, первый раз в первый класс... песня очень хороша – начинай сначала... и вот это вот всё.
Меня в тот же день восстановили на рабочем портале, и я приступила к работе. В 20-ых числах моя новая РГ даёт новость: в сектор работы с действующими клиентами (где я работала оператором, а потом и ЗРГ) начинается набор на конкурсной основе. Я пишу, чтоб меня подавали, на что мне отвечают, что я не прохожу по нормативам (ибо нужно в октябре охулиард часов набрать, чтоб взяли, а у меня и близко столько не наберётся), но я настаиваю, чтобы меня включили в список желающих. Сама пишу в личку руководителю сектора, что так и так, у меня по часам недобор, но, если по старой дружбе возьмёте, то буду признательна. И меня берут.
Ноябрь. С 1-го ноября возвращаюсь в родной сектор, меня определяют в группу к совершенно чудесным РГ и ЗРГ, но...
Вот недаром говорят: пришла беда – отворяй ворота. Как с сентября всё покатилось не в ту сторону, так уже было в общем-то предсказуемо, что началась чёрная полоса, и пока на ней все камни не пересчитаешь...
Короче: гарантированных бонусов (от х1,1 до х2) больше нет. Нормативы есть, а бонусов нет. То есть не выполняешь норму – до свидания.
Нормативы, естественно, выросли. Пока в 1,5 раза, но с нового года обещают, что вообще света белого не увидим.
Штрафы и прослушка на месте. Ну, а как же! В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются.
Прослушка влияет на качество: самую малость накосячил – снижение от всего заработанного за весь месяц 10%, много косячишь – минус 20%.
Работаешь без косяков: +10%; работаешь с комплиментами, жизненными примерами и всякими другими "бантиками" +20%.
Ещё новых инструкций за лето понаписали, но суть та же: шаг вправо, шаг влево –
расстрел штраф от 750 до 1250 рублей.
Например, не туда переключил клиента, не тот поставил статус звонку, не написал коммент (или написал не достаточно подробный) – получи штраф. Ух, веселуха!
По итогу завершившегося ноября могу сказать, что заработала я около 11 тыщ, но зато со 100%-ым качеством, за что дадут бонус 10%
...но потом, офк, не забудут вычесть НДФЛ 13%.
=======
Ну, ничего-ничего. Как говорила баба Маша, самый тёмный час перед рассветом.
Не надеюсь, что этот час уже миновал, но верю, что уже где-то рядом должна быть точка бифуркации, когда дела пойдут на поправку.
Мне не прочесть всех умных книг,
Не пересечь семи границ.
Ловлю я в небе журавлей,
Но нахожу в руках синиц.
Мне не найти понятных слов,
И не найти конкретных фраз.
Писала сказочный роман,
А вышел сбивчивый рассказ...
Но кто-нибудь поймёт, кто-нибудь найдёт, кто-нибудь услышит... (с) Настя Полева / Ветер
Снится все подряд. Это и какие-то нереально красочные и насыщенные сны, где все хорошо, разные миры, будущее, прошлое, безумные и одновременно красивые сюжеты. Снятся изредка страшные, порой жуткие по своей составляющей, сны. Не скримеры и слэшеры, а именно жуткие. Например, когда отец висит в петле, я дико ору и реву, пытаясь его снять. Или когда я во сне якобы сплю, и слышу взволнованный голос матери издалека, зовущий меня. После этого жуткий шум, как если кто-то ломится ко мне в квартиру, выносит дверь и врывается ко мне. Во сне я вижу одну картинку комнаты, и тут же другую (рабочий стол на первом плане), затем опять первую. В этот момент что-то очень злое меня не убивает, а будто поглощает. Я чувствую всеми клетками как это высасывает из меня жизнь. Как и во время сонных параличей (кто сталкивался, тот поймет, но только не под утро же, т.к. они обычно в ранней фазе проявляются), пытаюсь кричать, не получается, и просыпаешься. И тут я вижу четко картинку номер 2 (со столом). Обычно после такого минут 10-15 пытаешься понять, что это за хуйня со мной творится. С родителями я постоянно общаюсь, и все хорошо.
Был и такой. Снилось, что я возглавляю какую-то группу, неугодную власти. За мной гонятся, но я забаррикадировался в нашем штабе, где куча спецтехники и компов. По двери стреляют из калашей, и скоро она поддастся. В штабе я один, деваться некуда. И есть только один шанс - убить себя, перенеся свой разум, все свои воспоминания на сервак. И затем мои сподвижники найдут для меня тело. Подсоединяю под шум выстрелов провода к рукам и голове. Остается нажать лишь кнопку, но я медлю. Звук падающей двери дает мне импульс, и кнопка нажата. Яркая вспышка, картинка начинает с безумной скоростью двигаться то ли вправо, то ли влево. Я даже замечаю вооруженных людей, в спешном порядке врывающихся в помещение. Через несколько секунд картинка начинает замедляться, пока не останавливается совсем. Вокруг темно-серое облако. Проходит какое-то время, и тут я понимаю, что здесь этого времени не существует. То есть я попал туда, откуда не возвращаются, и, значит, моих сподвижников всех уничтожили, и теперь моя участь находиться в этой темно-серой массе где нет ничего. Бесконечно.