"Плохое обслуживание и как с ним бороться"В последнее время, наверное, как и вы все, слышу всё больше жалоб на службу поддержки Pokerstars. На самом деле, русская служба сильно страдала ещё несколько лет назад, когда была на достаточно начальной стадии своего развития, но англоязычный саппорт работал как швейцарские часы. Затем и русскоязычный отдел привели в порядок, и всё было хорошо до этого года.
Я долго не хотел верить, что в западной компании могут настолько халатно относиться к самой важной части клиенто-ориентированного бизнеса, но сегодня столкнулся с этим сам. Причём глюк произошёл даже не в обычном саппорте, а в отделе безопасности, который раньше реагировал молниеносно на рутинные вопросы (более серьёзные решались только в рабочие дни).
Вчера где-то в 18:25 сделал перевод приятелю друга на достаточно безобидную сумму - $3000. К моему удивлению получил письмо счастья:
"Ваш перевод задержан, так как требуются ответы, подтверждающие следующее:
1. Точная сумма перевода
2. Stars ID, полное имя и город получателя
3. Причину для перевода"
с последующим объяснением правил, касающихся переводов
Хотя немного удивился, так как впервые за 14 лет игры там получил такой запрос (сотни переводов до этого проводились в течение минуты и на гораздо большие суммы), но повода для беспокойства не было, т.к. видел уже такие письма у знакомых, и всё решалось легко и оперативно после предоставления требуемой информации.
Естественно, я практически моментально отправил ответ со всеми данными, и забыл об этом, видя, что средства с моего счёта ушли, и подвоха ждать было неоткуда.
Но, понятное дело, что кино было бы совсем скучным, если бы всё прошло так гладко. Сегодня в 2 часа ночи, по прошествии каких-то там 30 часов, друг мне пишет, что денег нет. Немного оторопев, проверяю историю транзакций, где эта сумма также не указана, и содрогаюсь от мысли, что деньги вернули, а я сегодня залил раз в шесть больше, чем я думал. Даже для верности проверил шарк
В итоге, немного успокоившись, в 2:10 пишу им письмо в относительно вежливом и спокойном тоне объясняя, что они
, и упоминая, что человек ждёт деньги уже больше суток, а они даже не удосужились не только обработать мой запрос, но даже сообщить, что мой ответ ими получен
и параллельно общаюсь с каким-то Никитой в англоязычном лайв чате, от которого естественно пользы ноль. Задаю ему в конце вопрос, куда я могу отправить жалобу на работу СБ, он даёт мне их стандартное мыло.
Так как монетки в сегодняшней сессии складывались не особо, и к 2:30 частично благодаря этому у меня осталось всего 3 стола, я решил, что будет отличным повод отвести душу, и пишу жалобу, адресованную начальнику отдела безопасности:
где сначала говорю, что их уровень обслуживания ниже плинтуса, затем излагаю всю ситуацию, как описал выше, а в конце добавил следующее:
"Я являюсь клиентом Pokerstars с 2005го года, сделал сотни переводов и много раз общался с отделом безопасности, но никогда до сих пор ещё не видел такого безответственного отношения со стороны его работников.
Я также в последнее время слышал много жалоб об общей поддержке со стороны Pokerstars, однако, не ожидал такого от вашего отдела. Пожалуйста, сделайте что-то по поводу данной ситуации. Становится достаточно невыносимо оставаться верным клиентом вашей компании".
Ровно через 2 минуты после этого письма, получаю мыло от саппорта, подтверждающее, что перевод одобрен и обработан, а ещё через минуту приходит мыло такого же содержания от СБ.
Конечно, всегда есть шанс, что это было просто совпадение, но эти два мыла одно за другим сильно уменьшают эту вероятность. Так что, хотя у нас нет особых рычагов давления на управление и бизнес решения старзов, возможность добиться какого-то уровня ответственности от службы поддержки, у нас похоже есть.