#работа UPD: изменён тег
#телефонныйхулиганВ первой серии я рассказала о том, как становятся оператором; и какие требования к работе по нормативам.
Далее коротко о том, что будет оператору, если он выполнил задание. И
вот тут ещё немного инфы по ответам на вопросы.
А сегодня я хочу написать о том, как выглядит работа глазами оператора.
_______
Клиент не должен слышать никаких посторонних звуков и шумов. Каким бы простым не казалось это требование, иногда это вообще от тебя не зависит. А за лишние звуки могут наказать штрафом. Летом я в некоторые дни совсем не могла работать: сначала одни соседи делали ремонт, потом другие... потом приходили косить газон под окном. И это у меня ещё нет детей / кошек / собак.
Если всё ок, то надеваешь гарнитуру (наушники с микрофоном) и приступаешь к работе.
Существует 2 режима работы: "автомат" и "ручник". Большую часть времени звонки совершает программа, но когда на линии мало операторов, то бота-звонильщика выключают, и нужно звонить каждому клиенту, нажимая на кнопку "позвонить" вручную.
Суть работы программы в том, что она звонит сразу множеству клиентов (около 40 звонков в минуту). Бот слушает гудки. Если клиент не отвечает, то программа откидывает его на попозже (не знаю, как там настроено: может, +2 часа к текущему времени, а, может, и на следующий день переносит). И вот здесь
важно понимать: если вы не отвечаете, видя, что звонят из банка в надежде, что звонки прекратятся, то спешу вас огорчить – программа будет звонить вам о-о-очень долго. Ей, поверьте, не надоест.

Если клиент снял трубку, то бот направляет звонок первому свободному оператору в очереди.
Когда на линии мало операторов, то бота выключают (дозваниваться-то он может, а вот разговаривать с клиентами будет некому). Тогда операторы работают "в ручном режиме", что, мягко говоря, не совсем эффективно. По инструкции нужно ожидать ответа от клиента не менее 30 секунд. Звонишь, 30 секунд гудков – недозвон. Следующему звонишь, 30 секунд гудков – недозвон... И так может продолжаться часами, если стриканёт.
Если бот работает, то оператор нажимает кнопку "Встать в очередь". И что же он видит? А ни-ху-я! Тупо белый экран, а на нём маркер того, что ты "в очереди" (типа жди, всё ок), а также кнопка "Выйти из очереди". Совершенно внезапно и рандомно (через 10 секунд или через 2 минуты – как повезёт) в наушниках раздаётся пи-лим-пи-лим, повествующий о том, что
некий клиент ответил на звонок. В ту же секунду (а иногда и с задержкой в пару секунд) перед оператором появляется вся "палитра" информации: ФИО клиента, что за канал, какое задание по звонку и плюс история, если с клиентом ранее разговаривали.
Программа звонит клиентам с ориентацией на их местное время, отключая клиентов, когда у них позднее 22 часов и раньше 8 или 9 утра. Иногда программа сбоит и дозванивается до клиента в позднее время.
Важно понимать: в 95% случаев не оператор-мудак решил позвонить вам в час ночи, а до вас по какой-то причине дозвонилась программа. Возможно, что вы купили сим-карту в одном регионе, а живёте/находитесь в другом. И примерно 5%, когда оператор, который разговаривал с вами ранее ошибочно установил некорректное время перезвона.
Важно понимать: когда вы говорите "Алло", то это слышит бот, а не человек. Из-за этого могут возникать различные казусы. Ответил мужчина, а оператор говорит: "Я разговариваю с Анной Ивановной?" И это не потому, что оператор даун – он просто не слышит вашего "Алло".
Бывает, что бот принимает за человека автоответчик. Радостно рапортуешь в трубку: "Здравствуйте, меня зовут Мария. Я разговариваю с Ириной Петровной?.." (тишина) "Здравствуйте, вы меня слышите?.." (тишина) "Я сейчас вам перезвоню!" Перезваниваешь ручником и слышишь: "Абонент в данный момент разговаривает. Оставьте сообщение на автоответчик или перезвоните позже". Бля-я-я... меня записали на автоответчик.

Отдельная тема с именами. Я пару раз слышала от клиентов, читая ФИО по слогам: "Девушка, вы что не можете сначала прочитать, кому звоните?" – "А вот, не могу!" За секунду мне нужно прочитать ФИО, что за здание и что предложить, вспомнить скрипт для данного канала и ознакомиться с комментариями своих коллег, если они есть в истории.
Не всегда понятно, как правильно поставить ударение: Л
унев или Лун
ёв (при условии, что часто "ё" написано как "е"),
Ягодин или Яг
один. А иногда даже не понятно по ФИО: женщина это или мужчина.
И где тут вообще имя? Например: Сабжамнул Сенгинурози Сонезода. (Это, к слову, оказалась женщина-таджичка).
Предлагаю вам игру "почувствуй себя оператором". Под спойлерами ниже я размещу ФИО клиентов (поменяла местами фамилии/отчества у разных клиентов (чтобы не было совпадений с реальными людьми), но сами имена, отчества и фамилии оставила без изменений). Ваша задача: открыть спойлер и сказать
"Здравствуйте, я разговариваю с Ивановым Иваном Ивановичем?" (да-да, не забудьте про нужный падеж!) и представьте, что клиент в это время уже второй или третий раз недовольно алёкает в трубку.
Постарайтесь именно произнести вслух (а то про себя это может показаться не так трудно). Приготовились? Поехали!
В общем-то ничего сложного, но на восьмом-десятом часу разговоров язык и без того заплетается.

По холодным клиентам в графе ФИО может быть указано всё, что угодно: от прочерка до "Дача Электрик". Или что-то внятное, но странное. У меня был случай, когда в ФИО было написано "Даниэль Роман". И то ли это Даниэль с фамилией Р
оман, то ли Рома с фамилией Даниэль. (Ну или просто Вован может тупануть и грузить тебе инфу дольше, чем надо). В таких случаях по инструкции нужно спросить: "Как я могу к вам обращаться?"
Тут тоже хватает негатива и курьёзов. От "Вы что не знаете, кому звоните?!" до "Обращайтесь ко мне мой господин!" К слову, мне лично пофиг: если
мой господин возьмёт КК, то я готова называть его, как ему угодно. Но по инструкции я не имею права так делать – надлежит соблюдать деловой стиль общения, не допускать просторечных выражений и при попытках клиента пошутить сверх меры или нахамить следует сделать предупреждение.
И в завершение этого поста скажу ещё пару слов про нормативы и бонусы операторов. Как вы уже знаете, у операторов есть норматив по количеству звонков в день. Так вот здесь не учитываются автоответчики (АО) и недозвоны (когда звонишь "на ручнике" и можешь пару часов тупо слушать гудки, не дозваниваясь). То есть "в актив" идут только звонки, где клиент сказал хоть одно слово ("Алло", "Да", "Заебали" и т.д.). Это на сленге так и называется "активки". А в бонусах (премиальной части вознаграждения) участвуют часы в разговоре и кол-во активок в месяц. Причём часы в разговоре считаются только в разговоре с клиентом (пока дозваниваешься/стоишь в очереди и пока после разговора пишешь коммент следующему оперу – это не считается).
Примерно так выглядит работа глазами оператора. В следующей части я расскажу непосредственно про сам разговор с клиентом и про статусы звонков.